Site officiel de l'Office de Tourisme de la Lomagne Tarn et Garonnaise

Notre baromètre

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Groupe de destination

  • Le Groupe de Travail de Destination a pour objectif de passer à la loupe les dysfonctionnements sur la destination qui peuvent remonter à l'OTLTG via différents canaux.
  • Lors des réunions du GTL (2*/an), la référente qualité présente la synthèse des indicateurs qualité mis en place à l’accueil (questionnaires satisfaction, fiche réclamations, cahier des remarques et des fiches suggestions).
  • Cette synthèse permet :
    - de mesurer et évaluer globalement le système qualité de l’office de tourisme,
    - de mettre en place des actions correctives qui ne relèvent pas directement de la compétence de l’OT
  • Le GTL, composé du Président, de la Directrice, du RAQ, de trois membres du CE (élus et socio-professionnels) et d’un CS, se réunit en fin de chaque CE pour analyser la synthèse qualité, soit au moins 2 fois par an. Cette analyse permettra de réajuster les indicateurs et ainsi de planifier les actions futures ou de prendre des mesures correctives. Ces données serviront au pilotage du programme d’actions annuel (orientations budgétaires)

Indicateurs

Chaque année, l’OTLTG possède différents indicateurs lui permettant de suivre l’activité de la structure.

Indicateurs d'activités liés aux missions d'accueil et d'information

  • L’OTLTG a mis en place un observatoire économique au sein de l’OTLTG qui permet d’analyser les clientèles :

    Indicateurs internes :
    - fréquentation OTLTG (comptoir / téléphone / mail / courrier / provenance et profil des visiteurs / type de demande)
    -fréquentation du site web (sessions / utilisateurs /pages vues / appareil utilisé / origine)
    -fréquentation des réseaux sociaux
    -nombre connections Wifi

    Indicateurs externes :
    - nombre de nuitées
    - nombres de lits touristiques, de couverts
    - nombre de prestataires touristiques
    - fréquentation des sites touristiques et manifestations…
    Ces statistiques sont synthétisées dans un tableau général donnant lieu à des bilans de saison et annuels.

MOD 10 : tableau globale fréquentation  
http://rodsapp.enjoyconstellation.com/Accueil

Indicateurs liés aux ventes

  • Un suivi du chiffre d’affaires des produits commercialisés (journées groupe, produits dérivés, cartes pêche) est assuré via le carnet de versements transmis à la Trésorerie générale et le grand livre rend compte de l’ensemble des recettes perçues par l’OTLTG.

Indicateurs qualité

  • Questionnaires :
    Toute l’année, les clients ont à leur disposition des questionnaires de satisfaction (accès/accueil/ services de l’OTLTG) :
    - en libre-service à l’OTLTG avec une urne pour les réceptionner
    - en ligne via la tablette
    - en ligne sur le site web de l'OTLTG à la partie Office de Tourisme
  • Traitement des réclamations :
    En cas de contentement d’un visiteur, le CS propose systématiquement à son interlocuteur de remplir une fiche de réclamation (guichet, téléphone ou mail). Les réclamations sont traitées dans les 3 jours :
    - s’il s’agit d’une réclamation interne à l’OTLTG, le RAQ en informe la Direction qui prend les mesures adéquates. Celle-ci est traitée en réunion qualité et/ou  réunion su Groupe de destination
    - si la réclamation est externe à l’OTLTG, le RAQ en informe la structure mise en cause avec copie du demandeur, aux services concernés si besoin et à l’équipe pour l’information.
    En 2019, le tableau des remarques, suggestions et réclamations a été ajouté au cahier de liaison. Celui -ci est consulté et revu avant la réunion qualité afin que soient abordées les suggestions les plus récurrentes.
    Dès qu’un incident en interne se produit, celui-ci est notifié dans le cahier de liaison. Il sert au bilan qualité effectué par le RAQ et mène à des actions correctives. Les prestataires sont conviés à deux réunions publiques annuelles. Leurs suggestions sont ainsi prises en compte par l’équipe pour remédier aux dysfonctionnements.
    FT 07 Traitement réclamation
    MOD 04 Fiche réclamation
    MOD 05 Fiche de suggestion
    MOD 08 Tableau de synthèse

Collecte et analyse

TODO
TODO
  • En s’engageant dans la démarche qualité, l’OTLTG a mis au cœur de ses préoccupations la satisfaction client et va mettre en place des outils pour la mesurer  :
    - questionnaire accueil  en ligne et  questionnaire en vis-à-vis via la tablette numérique (questionnaire du portail qualité),
    - avis clients sur le web : google my business, tripadvisor, réseaux sociaux
  • Le RAQ prépare un bilan Qualité en réalisant la synthèse de tous les indicateurs au moins une fois par an. Ce bilan est ensuite analysé en réunion  avec le Groupe de destinationqui se réunit au moins 2 fois par an, à la fin de chaque CE.
  •  Cette analyse permettra de réajuster les indicateurs et ainsi de planifier les actions futures ou de prendre des mesures correctives. Ces données serviront au pilotage du programme d’actions annuel (orientations budgétaires)

Développement durable

TODO
TODO
  • Conscient des enjeux majeurs pour concilier tourisme et éco-responsabilité, l’OTLTG est sensibilisé et concerné au respect des économies d’énergies.
  • Une charte des éco-gestes traduisant nos engagements durables en interne et envers nos visiteurs recense les bonnes pratiques éco-responsables : réduction de notre consommation papier, achat éco-responsable, tri et réduction de nos déchets, réduction de notre consommation d’énergie, modes de déplacement…

FT 12 Charte des écogestes

http://www.ademe.fr/particuliers-eco-citoyens