Site officiel de l'Office de Tourisme de la Lomagne Tarn et Garonnaise

Nos engagements Qualité

Engagements envers les visiteurs

Les locaux

Aménagement des locaux, confort et sécurité

  • L’amplitude horaire d’ouverture varie selon les saisons. Les horaires, jours d’ouverture, numéros d’urgence et utiles (traduits en anglais) sont visibles de l’extérieur sur la vitrine des deux points d’accueil. Ces informations sont diffusées  :
    - sur le répondeur téléphonique (annonce 1),
    - les sites web,
    - les brochures et les réseaux sociaux.
    Lors de fermetures exceptionnelles, le public en est informé  par le système d’affichage à l’entrée, par annonce actualisée sur le répondeur (annonce 2), sur le site web et les réseaux sociaux.
  • Les espaces d’accueil sont lumineux, agréables, rangés, propres et accueillants. L’OTLTG de Beaumont-de-Lomagne met à disposition des visiteurs un point wifi gratuit avec mobilier, un point internet équipé d’un ordinateur et un espace enfant. Le BIT de Lavit dispose uniquement d’un espace enfant. Les deux structures bénéficient de l’aide des services techniques municipaux et communautaires pour les travaux d’entretien et de maintenance.
  • Les espaces d’accueil sont organisés de façon logique et compréhensible de tous. La documentation est en libre-service, classée par zone géographique (Lomagne, Tarn-et-Garonne, Autres départements) et par thématique (Famille, Festivités) avec réassorts réguliers. L’OTLTG de Beaumont est équipé d’un écran TV pour la diffusion des informations locales et de films promotionnels du Département.
  • L’OTLTG s’efforce de faciliter l’accueil des personnes à mobilité réduite. Des toilettes publiques et des sanitaires PMR sont accessibles :
    - à Beaumont : dans la Maison Fermat et à 150 m de l’OTLTG (place Séran) pour PMR.
    - à Lavit: toilettes publiques extérieures et un sanitaire PMR dans les locaux du BIT.

  FT 02  Procédure ouverture/ fermeture OT Beaumont

FT 02 bis  Procédure ouverture/ fermeture OT Lavit

 DA 07 numéros d’urgence

DA 06 horaires OT

http://tourisme.malomagne.com/fr/a-voir/la-lomagne/office-de-tourisme.php

FT 10 Gestion de la documentation

 FT 14 Agencement documentation accueil

L'accueil

ACCUEIL ET INFORMATION

  • L’accueil est un point fort et une mission clé des CS. Les CS se forment pour être experts de leur territoire et connaître au mieux l’offre touristique afin de la conseiller aux visiteurs.
  • Les consignes concernant la présentation et l’attitude du personnel sont décrites dans la fiche de charte du  comportement. Celle-ci est remise à l’ensemble du personnel.Elle est incluse dans le livret du nouvel entrant.
  • Au comptoir, le personnel est identifié par un badge qui précise ses langues parlées, son prénom et le poste occupé dans l’organisation.
  • Le CS écoute la demande du visiteur dans son intégralité en reformulant ou demandant des précisions pour offrir un conseil éclairé. Il répond précisément en présentant la documentation et élargit la demande pour mieux vendre son territoire et ainsi susciter l’acte d’achat.
  • Si la demande nécessite une recherche, le CS fait patienter le visiteur pour trouver le renseignement ou proposer une alternative.Le CS réoriente le visiteur vers les services  adéquats si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique de l’OT.

ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • Au téléphone, le CS précise l’identité de la structure en assurant une même qualité d’accueil qu’au comptoir. Le CS s’efforce de répondre avant la quatrième sonnerie. En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le CS propose au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit.
  • L’OTLTG de Beaumont est équipé d’un standard téléphonique (2 lignes) avec répondeur intégré permettant d’optimiser la prise d’appel. Le répondeur est systématiquement activé dès la fermeture de l’OTLTG. Il diffuse un message actualisé selon les saisons précisant le nom de la structure, les heures d’ouverture et invite à laisser le motif de l’appel. Lorsque le BIT de Lavit est fermé, le transfert d’appels redirige les appels vers l’OTLTG de Beaumont.

FT 04 – Accueil téléphone

ACCUEIL DES CLIENTELES SPECIFIQUES

  • Clientèle en situation de handicap
    L’OTLTG fournit l’information spécifique relative aux services et structures adaptés à la clientèle en situation de handicap. Les logos «Accès Handicapés» et/ou «Handicap tourisme» sont associés aux prestataires labellisés et sont mentionnés dans les éditions de l’OTLTG et en ligne.
  •  Clientèle étrangère
    Le Guide découverte, traduit en anglais, présente et valorise l’offre touristique de la Lomagne par thématique. L’OTLTG possède un site internet en version anglaise et espagnole lui permettant d’imprimer ou de donner accès aux informations touristiques à la clientèle étrangère.
    Dans son espace d’accueil, l’OTLTG met à disposition en libre-service la documentation étrangère du Département (anglais / espagnol / hollandais) et de la Région (français/anglais). Le personnel d’accueil pratique au moins une langue étrangère, et celle-ci est mentionnée sur son badge.

 Guide découverte

http://tourisme.malomagne.com/en/http://tourisme.malomagne.com/es/

LIMITATION DU TEMPS D’ATTENTE DU VISITEUR

Conformément aux FT 01/03/04, le personnel d’accueil se libère de toute tâche entreprise dès l’entrée d’un visiteur afin d’effectuer un accueil de qualité. Il est en situation d’écoute, se montre attentif, disponible et courtois.

Les temps d’attente des visiteurs sont optimisés et organisés. Les présentoirs de documentations, l’écran TV diffusant les informations du Département et le Point internet permettent aux visiteurs de patienter et de se renseigner en amont.

ACCUEIL HORS LES MURS

L’OTLTG a également mis en place une stratégie d’accueil hors les murs. 6 RIT ont été mis en place afin que les visiteurs puissent trouver l’information sur la destination « Lomagne » en dehors des horaires d’ouverture de le l’OTLTG. Ils sont implantés dans les principaux lieux de forte fréquentation du territoire : Maison Fermat, village de loisirs «Le Lomagnol», château de Gramont, centre de rééducation de  cardiologique, GMS…).

 FT 01 Charte du comportement

FT 03  Accueil au comptoir

FT  04  Accueil téléphone

DA 26 Badges

Gestions

-  DE L’INFORMATION

  • Pour informer au mieux la clientèle locale et touristique, et pour fournir une information actualisée, fiable et complète, le CS s’aide des sites web, brochures, outils de communication internes (cahier de liaison…). 
  • L’OTLTG diffuse l’information de sa zone de compétence (guides, plans, manifestations…) et propose sa documentation en accès libre. L’OTLTG valorise aussi les atouts touristiques du Département et de la Région.
  • Enfin, toute information ou perturbation de dernière minute est systématiquement notée sur le cahier de liaison. L’information ainsi actualisée est diffusée sur tous les supports de communication : vitrine, tableau extérieur, web et réseaux sociaux…

FT 08 Gestion de l’information

FT 09  Gestion de l’information de dernière minute

 FT 11 Informer sa clientèle

- DES STOCKS :

  • L’OTLTG assure une gestion rigoureuse des quantités de documentation. Le ratio des brochures distribuées/ brochures éditées permet à l’OTLTG de réajuster annuellement les quantités d’impression selon les besoins.
  • L’approvisionnement des documents des tiers s’effectue par les bourses d’échanges entre OTSI ; les commandes sont réalisées en fonction de l’état des stocks de l’année n-1.
  • La documentation est rangée en back office et classée par zone géographique. Les éditions de l’OTLTG sont stockées à l’OTLTG  et dans les locaux de la CCLTG.

DA30 stock_dépliants

FT 10 Gestion de la documentation

- DU COURRIER ET DES COURRIELS :

L’OTLTG répond rapidement et précisément aux demandes par courrier. Celui-ci est relevé tous les matins dans la boîte aux lettres et traité dès réception au plus tard dans les 24h. Chaque envoi de documentation est accompagné d’un courrier type valorisant le territoire.

Les e-mails sont relevés selon les alertes automatisées sonores mises en place et sont aussitôt traités. Pour toute demande de documentation par courriel, un accusé de réception personnalisé est envoyé. Les coordonnées de l’OTLTG et le nom du CS apparaissent dans la signature.

 FT05 Traitement courrier

 FT 06 Traitement courriel

 MOD 02 – Modèle réponse mail

Tourisme durable

Toutes les informations concernant les moyens de transport et toute autre forme de déplacements doux sur le territoire sont consultables :

- en ligne sur les sites de l’OTLTG et de la CCLTG dans la rubrique «Comment venir»,

- en back-office sur demande du visiteur à la disposition du visiteur (transport en commun, à la demande, co-voiturages Rézopouce…).

L’OTLTG valorise les socio-professionnels engagés dans des démarches environnementales ou de qualité en mentionnant leurs affiliations aux labels correspondants : Agriculture Bio, Qualité Tourisme, Tourisme et handicap…

 

http://tourisme.malomagne.com/fr/a-voir/la-lomagne/comment-venir.php

http://tourisme.malomagne.com/fr/a-deguster/producteurs/les-producteurs.php

Services

En plus de ses missions de promotion et d’information, l’OTLTG propose aux clientèles des services complémentaires :

  • une boutique de produits dérivés logotypés Lomagne : livres, sacs promotionnels, cartes postales, magnets…
  • un service de billetterie locale,
  • un point internet gratuit,
  • un point «i-mobile» gratuit,
  • la vente de cartes de pêche.

FT 16 vente carte pêche

 DA 19 liste produits boutique