La CCLTG, exerçant la compétence tourisme en lieu et place de ses 31 communes membres, a créé en avril 2004 un Office de Tourisme Intercommunal avec un Office de Tourisme principal situé à Beaumont-de-Lomagne et une antenne à Lavit.
L’Office de tourisme de la Lomagne Tarn et Garonnaise, classé catégorie II depuis Octobre 2021, est un Service Public Administratif (SPA) et administré par un Conseil d'Exploitation (CE) composé de 15 délégués dont 9 membres du Conseil Communautaire et 6 membres de la société civile.
Il assume les missions d’accueil et d’information des touristes ainsi que la promotion touristique du territoire communautaire.
Une convention d’objectifs détaille les objectifs et les actions de la structure dans le cadre de sa stratégie globale ainsi que les moyens financiers affectés.
L’esprit qualité a toujours été présent dans la dynamique d’équipe de l’OTLTG. Cette démarche a permis de formaliser des procédures déjà existantes, de professionnaliser ses actions, d’améliorer son organisation interne, de définir des objectifs individuels et collectifs, de motiver l’ensemble du personnel et ainsi de faire connaître ses compétences auprès de ses visiteurs et de ses partenaires.
Notre démarche qualité va nous permettre de :
- Rentabiliser les services d’accueil et d’information afin de gagner en temps et en efficacité.
-Tirer profit de savoir-faire déjà maîtrisé qui facilitera nos échanges en interne et dans le réseau.
-Favoriser et développer nos relations avec les partenaires extérieurs, en prenant en compte leurs attentes.
-Faire reconnaître la qualité de nos services à l’ensemble de notre clientèle.
-Mieux prendre en compte le poids économique et social de notre activité en mettant en place des indicateurs fiables et des données chiffrées.
-Augmenter la fréquentation et la fidélisation de la clientèle touristique afin d’accroître les retombées économiques sur le territoire.
Le personnel de l’OTLTG dépend de la Fonction Publique Territoriale. C’est la CCLTG qui définit les modalités de recrutement pour le personnel permanent ou non. Chaque salarié dispose d’une fiche de poste correspondant à son grade et reprend l’ensemble des missions qui lui sont attribuées. L’OTLTG ne dispose pas de règlement intérieur propre mais applique celui de la CCLTG.
La procédure d’intégration du personnel est formalisée par la remise du livret du nouvel entrant intégrant l’organigramme.
Le personnel de l’OTLTG bénéficie de formations en relation avec les missions et actions qui lui sont confiées et/ou à la demande suite aux besoins repérés lors de l’entretien professionnel de fin d’année. Le personnel peut prétendre aux formations proposées par CRT Occitanie et par le CNFPT.
Le RAQ consigne dans le tableau d’enregistrement de l’année en cours, les temps de formation effectifs de l’équipe (visite chez les prestataires, éductours, formations externes et internes).
L’OTLTG, en tant que SPA, dispose d’un budget annexe à celui de la CCLTG. Les coûts de masse salariale sont acquittés sur le budget principal de la CCLTG. Les opérations comptables (mandats administratifs et titres de recettes) sont enregistrées et émises par la CCLTG après vérification de la Direction et du régisseur qui peuvent à tout moment suivre l’évolution des dépenses et des recettes de l’OTLTG.
L’équipe de l’OTLTG dispose également d’équipements et de matériels nécessaires en adéquation avec ses missions et ses objectifs.
Toute l’année, le personnel prend ses fonctions avant l’ouverture de l’OTLTG au public. Cette plage horaire permet à l’équipe d’échanger sur l’actualité, de faire un point sur les dossiers en cours, de se répartir les tâches et d’effectuer les réassorts nécessaires.
Un carnet de liaison partagé sur le drive est mis à disposition du personnel et de la direction pour favoriser la transmission des informations et ainsi améliorer la communication interne. Toute l’équipe y a accès et est tenue de le consulter quotidiennement et de le compléter si nécessaire.
L’OTLTG établit un MAQ en respectant les critères du «Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France® ». Les procédures qui permettent d’assurer la continuité de la qualité du service font partie intégrante de ce MAQ.
Un tableau récapitulatif fait état des listes des FT, DA, MOD et annexes.
Les documents qualité présentés dans ce MAQ ont été créés, travaillés et validés en équipe. L’ensemble des documents qualité de l’établissement, MAQ compris, est évolutif.
Chaque année, l’OTLTG possède différents indicateurs lui permettant de suivre l’activité de la structure. Des indicateurs d’activités liés aux missions d’accueil/information :
-Indicateurs internes : fréquentation de l’Office de Tourisme, du site web , du nombre connections Wifi…
- Indicateurs externes : nombre de nuitées, de lits touristiques, de couverts, de prestataires touristiques, fréquentation des sites touristiques et manifestations…
- Indicateurs liés aux ventes.
- Indicateurs qualité : mise en place de questionnaire satisfaction client, de processus de traitement des suggestions et réclamations (cahier de liaison + google form en ligne), avis …
Le RAQ prépare un bilan Qualité en réalisant la synthèse de tous les indicateurs au moins une fois par an. Le Groupe de destination qualité se réunit en fin de chaque CE pour analyser la synthèse qualité.
Cette analyse permettra de réajuster les indicateurs et ainsi de planifier les actions futures ou de prendre des mesures correctives
Conscient des enjeux majeurs pour concilier tourisme et éco-responsabilité, l’OTLTG est sensibilisé et concerné au respect des économies d’énergies.
Une charte des éco-gestes traduisant nos engagements durables en interne et envers nos visiteurs recense les bonnes pratiques éco-responsables.
L’OTLTG définit sa stratégie de promotion par l’analyse des indicateurs de fréquentation de l'OT, des prestataires et des acteurs institutionnels touristiques (CRT, ADT 82).
Le programme opérationnel annuel des actions de promotion de l’OTLTG est établi à partir du plan d’actions issu de la nouvelle stratégie touristique (2017-2020) en cohérence avec les orientations stratégiques de l’ADT82.
L’OTLTG intègre dans sa stratégie de promotion l’usage des TIC et son site internet. Un portail commun au territoire «malomagne.com» permet d’accéder au site institutionnel (site CCLTG) et au site touristique (OTLTG).
Refonte du site de l’Office de Tourisme en 2021. Le site, trilingue, a été conçu en 1er lieu pour portables et tablettes. Il directement accessible par une adresse personnalisée et dédiée «tourisme.malomagne.com». Il comporte 5 rubriques : Découvrir , A voir/A faire, Déguster, Se Loger, Agenda.
Conformément aux procédures de mises à jour, toute nouvelle information ou modification est traitée en temps réel.
L’OTLTG actualise également les sites partenaires liés à ses labellisations (Station verte, tourisme.fr, ADT 82) et communique par le biais de nouvelles technologies (QR Code) et des réseaux sociaux (Facebook, Flickr, Pinterest, Instagram…).
L’OTLTG possède sa propre charte graphique déclinée de celle de la Communauté de Communes. L’identité visuelle a été définie à la création du logo de l’OTLTG en 2013 et elle est déclinée sous tous ses supports de communication : site web, éditions, carte de visite, papeterie, véhicules, stand, produits dérivés, signatures électroniques…
Changement du logo en 2021 : déclinaison de la nouvelle identité visuelle sur tous les supports en cours.
L’OT édite des brochures touristiques déclinées de l’identité visuelle (également téléchargeables) :
- 1 guide découverte édité tous les 2 ans (15 000 ex, bilingue français et anglais),
- 1 guide Hébergements/restauration/producteurs (édité tous les ans à 5000 ex),
- 1 calendrier des festivités (saisonnier édité à 3000 ex),
- 1 topoguide randonnée
- 1 dépliant cyclotourisme (4 circuits)
- Autres éditions : chemise OTLTG, marque-pages produits terroir, associations, vide-greniers, marchés…
Ces documents sont diffusés par divers moyens : comptoir, salons, prestataires, RIS, OTSI du 82 et OTSI du 32 et 31 limitrophes.
Dans le cadre de ses actions de développement durable, toutes les éditions réalisées par notre imprimeur sont effectuées sur papier PEFC.
L’OTLTG communique sur son engagement QUALITE sur son site internet, via le logo qualité sur toutes éditions et supports.
L’OTLTG adhère à ADN Tourisme, à l’ADT82, participe à la Démarche Qualité et au plan de formation régional.
L’OTLTG alimente les bases de données touristiques départementales et régionales «Apidae» .
L’OTLTG participe à la mise en place d’une qualification «Famille» initiée par l’ADT 82 afin de structurer l’offre d’accueil aux familles à l’échelle du Département. L’objectif est de valoriser les aménagements, les services et les animations adaptés.
L’OTLTG participe aux opérations communes de promotions départementales avec l’ADT 82 selon l’enveloppe budgétaire allouée pour sa stratégie de promotion :
- salons de tourisme : Bordeaux, Nantes...
- micro-marché régional : Toulouse,
- éditions départementales : guide famille, carte touristique 82, magazine séduction…
- accueil presse de journalistes, ou influenceurs sur la destination,
- éductours (2 par an)…
L’OTLTG participe à l’observatoire économique de l’ADT 82 en saisissant quotidiennement le comptage dans un "google form" partagé sur le drive et en renvoyant tous les mois les statistiques de fréquentation de l’OTLTG et des sites de visites publics.
Dans les deux points d’accueil de l’OTLTG, la documentation trilingue (anglais, espagnol, hollandais) départementale et régionale est mise à la disposition des visiteurs en libre-service.
L’OTLTG participe tous les ans à la bourse d’échange entre les OTSI 82 organisée par l’ADT 82 pour diffuser sa propre documentation et aussi récupérer la documentation des partenaires et différents prestataires.
Un partenariat avec l’OT de St-Clar (Gers) permet de diffuser la documentation dans les OTSI 32 limitrophes.
L’OTLTG est partenaire du Club des sites 82, réseau de diffusion de brochures touristiques de sites-adhérents, d’OT et d’hébergeurs privés ou publics permettant de mutualiser les moyens en matière d’accueil, de visite, et de communication. Un présentoir avec les dépliants des sites partenaires invite à sillonner le Tarn-et- Garonne de site en site.
L’OTLTG propose à la vente des journées thématiques clé en main et commercialise des produits touristiques en partenariat avec les socio-professionnels via le service de réservation départemental (ADT 82) et répond à toutes les sollicitations à la carte ou à la demande de groupes. Une convention co-signée avec l’ADT 82 formalise la commercialisation de ces produits.
Conformément aux statuts du SPA, les socio-professionnels sont représentés dans le conseil d'exploitation de l'Office de Tourisme : 9 membres du Conseil communautaire et de 6 représentants de la société civile du territoire communautaire.
L’OTLTG communique par différents canaux de communication avec ses socio-professionnels :
- courriers ou mails pour les informer sur l’actualité touristique (législation, réseaux, etc…),
- newsletter mensuelle,
- 3 pages dédiées au tourisme sur le bulletin d’information annuel de la CCLTG,
- 2 réunions publiques annuelles
- Espace pro sur le site web.
Dès la parution des nouvelles éditions, un exemplaire de chaque édition est envoyé par voie postale au réseau de prestataires, les conviant à venir s’approvisionner en nombre directement à l’OTLTG.
A la demande, l’OTLTG fournit des pochettes (kit documentation) lors des accueils de groupes, de journalistes…
Dès l’arrivée de nouveaux prestataires sur le territoire (hébergements, restaurants…), l’OTLTG convient d’un rendez-vous pour une visite sur site de leur structure. Cette rencontre permet de présenter les services de l’OTLTG, d’établir une fiche descriptive de l’équipement, de réaliser des clichés photographiques afin d’alimenter nos supports de communication.
En hors saison, les CS effectuent des visites de terrain chez les prestataires afin d’actualiser leur connaissance de l’offre touristique. Les éductours sont enregistrés dans le tableau du plan de formation.
L’accueil est un point fort et une mission clé des CS. Les CS se forment pour être experts de leur territoire et connaître au mieux l’offre touristique afin de la conseiller aux visiteurs.
Les consignes concernant la présentation et l’attitude du personnel sont décrites dans la fiche de charte du comportement. Celle-ci est remise à l’ensemble du personnel et à tout nouvel arrivant.
Au comptoir, le personnel est identifié par un badge qui précise ses langues parlées, son prénom et le poste occupé dans l’organisation.
Le CS écoute la demande du visiteur dans son intégralité en reformulant ou demandant des précisions pour offrir un conseil éclairé. Il répond précisément en présentant la documentation et élargit la demande pour mieux vendre son territoire et ainsi susciter l’acte d’achat.
Si la demande nécessite une recherche, le CS fait patienter le visiteur pour trouver le renseignement ou proposer une alternative.
Le CS réoriente le visiteur vers les services adéquats si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique de l’OT.
Conformément aux FT 01/03/04, le personnel d’accueil se libère de toute tâche entreprise dès l’entrée d’un visiteur afin d’effectuer un accueil de qualité. Il est en situation d’écoute, se montre attentif, disponible et courtois.
Les temps d’attente des visiteurs sont optimisés et organisés. Les présentoirs de documentations et le wifi permettent aux visiteurs de patienter et de se renseigner en amont.
L’OTLTG a également mis en place une stratégie d’accueil hors les murs. 6 Relais d'information Touristique ont été mis en place afin que les visiteurs puissent trouver l’information sur la destination « Lomagne » en dehors des horaires d’ouverture de le l’OTLTG. Ils sont implantés dans les principaux lieux de forte fréquentation du territoire : Maison Fermat, village de loisirs «Le Lomagnol», château de Gramont, centre de rééducation de cardiologique, GMS…).
Pour informer au mieux la clientèle locale et touristique, et pour fournir une information actualisée, fiable et complète, le CS s’aide des sites web, brochures, outils de communication internes (cahier de liaison…).
L’OTLTG diffuse l’information de sa zone de compétence (guides, plans, manifestations…), du département et la Région et propose sa documentation en accès libre.
Enfin, toute information ou perturbation de dernière minute est systématiquement notée sur le cahier de liaison. L’information ainsi actualisée est diffusée sur tous les supports de communication : vitrine, tableau extérieur, web et réseaux sociaux…
L’OTLTG assure une gestion rigoureuse des quantités de documentation. Le ratio des brochures distribuées/ brochures éditées permet à l’OTLTG de réajuster annuellement les quantités d’impression selon les besoins.
L’approvisionnement des documents des tiers s’effectue par les bourses d’échanges entre OTSI ; les commandes sont réalisées en fonction de l’état des stocks de l’année n-1.
La documentation est rangée en back office et classée par zone géographique. Les éditions de l’OTLTG sont stockées à l’OTLTG et dans les locaux de la CCLTG.
Au téléphone, le CS précise l’identité de la structure en assurant une même qualité d’accueil qu’au comptoir. Le CS s’efforce de répondre avant la quatrième sonnerie. En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le CS propose au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit.
L’OTLTG de Beaumont est équipé d’un standard téléphonique (2 lignes) avec répondeur intégré permettant d’optimiser la prise d’appel. Le répondeur est systématiquement activé dès la fermeture de l’OTLTG. Il diffuse un message actualisé selon les saisons précisant le nom de la structure, les heures d’ouverture et invite à laisser le motif de l’appel. L
L’OTLTG répond rapidement et précisément aux demandes par courrier. Celui-ci est relevé tous les matins dans la boîte aux lettres et traité dès réception au plus tard dans les 24h. Chaque envoi de documentation est accompagné d’un courrier type valorisant le territoire.
Les e-mails sont relevés selon les alertes automatisées sonores mises en place et sont aussitôt traités. Pour toute demande de documentation par courriel, un accusé de réception personnalisé est envoyé. Les coordonnées de l’OTLTG et le nom du CS apparaissent dans la signature.
L’OTLTG fournit l’information spécifique relative aux services et structures adaptés à la clientèle en situation de handicap. Les logos «Accès Handicapés» et/ou «Handicap tourisme» sont associés aux prestataires labellisés et sont mentionnés dans les éditions de l’OTLTG et en ligne.
Le Guide découverte, traduit en anglais, présente et valorise l’offre touristique de la Lomagne par thématique. L’OTLTG possède un site internet en version anglaise et espagnole lui permettant d’imprimer ou de donner accès aux informations touristiques à la clientèle étrangère.
Dans son espace d’accueil, l’OTLTG met à disposition en libre-service la documentation étrangère du Département (anglais / espagnol / hollandais) . Le personnel d’accueil pratique au moins une langue étrangère, et celle-ci est mentionnée sur son badge.
Toutes les informations concernant les moyens de transport et toute autre forme de déplacements doux sur le territoire sont consultables :
- en ligne sur les sites de l’OTLTG et de la CCLTG dans la rubrique «Comment venir»,
- en back-office sur demande du visiteur à la disposition du visiteur (transport en commun, à la demande, co-voiturages Rézopouce…).
L’OTLTG valorise les socio-professionnels engagés dans des démarches environnementales ou de qualité en mentionnant leurs affiliations aux labels correspondants : Agriculture Bio, Qualité Tourisme, Tourisme et handicap…
En plus de ses missions de promotion et d’information, l’OTLTG propose aux clientèles des services complémentaires :
- une boutique de produits dérivés logotypés Lomagne : livres, sacs promotionnels, cartes postales, magnets…
- un service de billetterie locale,
- un point internet gratuit (hors période covid)
- un point «i-mobile» gratuit,
- la vente de cartes de pêche.